Diante do aumento da demanda e das reclamações dos consumidores verificada nos últimos anos, as empresas têm optado por chegar a acordos mediados para resolver os impasses. Para o diretor jurídico da Eletrolux, Camilo Wittica, os empresários se deram conta de que o contencioso pode trazer não só maiores custos financeiros, mas também arranhar a imagem da marca no mercado.
“As empresas estão percebendo que a mediação é mais barata e preserva a relação saudável com o consumidor”, observa Wittica, ao levantar o tema em um congresso internacional sobre arbitragem, realizado na sede da Amcham (Câmara de Comércio Americana), em São Paulo.
O diretor jurídico da Renault no Brasil, Joaquim Ferraz-Martins, também concorda que a mediação tem contribuído para modificar a relação entre consumidor e empresa. Para ele, esse momento de interação é importante pois permite que a empresa dê bons argumentos — quando há — para justificar as discordâncias. “O que os consumidores querem é ter uma boa explicação”, observa.
A causa principal desse aumento dos conflitos entre consumidor-empresa tem relação com a expansão e popularização dos direitos do consumidor, afirmam os diretores jurídicos. As pessoas estão se dando conta de seus direitos como consumidores e trocando informações via internet com outros clientes que também encontram problemas semelhantes.
“Com essa troca possibilitada pelas redes sociais, o poder de demanda dos consumidores frente às grandes empresas aumenta”, observa Ferraz-Martins. “As pessoas estão ficando mais consciente de seus direitos. Com isso, as carteiras de relação de consumo das empresas crescem exponencialmente”, concorda Wittica.
Quem faz a ponte entre os clientes e a marca são geralmente os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). São estes centros os responsáveis por ouvir as reclamações dos consumidores — antes de qualquer ação judicial ser proposta ou que seja tomada alguma iniciativa por parte do Procon.
“O departamento jurídico entra quando a ação já foi encaminhada à Justiça”, afirma Ferraz-Martins, relatando a sua experiência na Renault. No entanto, ele ressalva que há também muitas consultas dos SACs pedindo orientação e pareceres aos departamentos jurídicos. “Eles nos perguntam: ‘nessas condições, o cliente tem razão ou não?’. Então, damos a nossa opinião”, conta o diretor.
Litigantes profissionais
Embora destaquem a importância da mediação, ambos os diretores jurídicos ressalvam que também crescem o número de litigantes de má-fé. “O litigante profissional é aquele para quem não adianta dar boas explicações. Ele se aproveita de alguma brecha para tentar ganhar dinheiro”, explica Ferraz-Martins.
“Existe uma indústria em torno disso”, concorda Wittica. Para ele, alguns consumidores de má-fé forjam e criam fatos para poderem aproveitar-se deles. O diretor jurídico da Eletrolux relata casos de pessoas que torcem para que o produto não seja entregue na data combinada, para poderem ingressar com uma ação judicial. “Às vezes, dão o endereço errado para dificultar a entrega”, acrescenta. “Ou então, o sujeito compra um produto 110 volts e liga no 220. O produto queima e depois ele troca a voltagem”, exemplifica.
“Mas eu diria que a maioria dos casos são pessoas sérias que têm reclamações verdadeiras”, ressalva Wittica.
http://ultimainstancia.uol.com.br/
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