As empresas buscam nas redes sociais os clientes potenciais

As empresas inseridas nas redes sociais veem nas ferramentas forma rápida e eficaz de estar próximo do público alvo. Por meio de divulgação de informações, notícias, novidades, promoções ou games específicos, o setor corporativo começa a valorizar o poder de escolha e de voz conquistado pelos internautas. Apesar disso, apenas 10% das empresas têm claro os benefícios que podem ser alcançados com estas ferramentas, segundo Rafael Lamardo, professor de Marketing Digital da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).

Especialistas afirmam que as mídias sociais são um fenômeno relativamente novo e que, por isso, os usuários, pessoa física ou jurídica, ainda não descobriram todo seu poder de interação. Não basta apenas divulgar produtos ou serviços. É preciso ouvir os clientes, alerta Gil Giardelli, professor de Redes Sociais e Inovação Digital também da ESPM.

Estima-se que apenas o Facebook, o Twitter, o Orkut, o Linkedin, o Google+ e o MySpace reúnam cerca de 80 milhões de usuários no País. Um contingente anônimo que quer se comunicar sobre tudo e com todos, sem distinção ou fronteira. Mas faltam profissionais qualificados para ajudar o meio corporativo a atuar, com eficiência, neste cenário, porque não há cursos na área. Mesmo assim, algumas organizações já têm boas histórias para contar com redes sociais no ABC.

Exemplo é a construtora MBigucci, que desde 2009 usa o potencial do Facebook, Twitter, Flicker, Youtube, Linkedin e Google+, para interagir com os clientes e interessados no setor imobiliário. Cerca de 30% das visitas em nosso site são originadas nas redes sociais, conta Bruno Lessa, gerente de Marketing da construtora.

Relacionamento impagável
Ariane Oliveira, gerente de Marketing do Mauá Plaza Shopping, conta que o planejamento do centro comercial neste ano foi todo voltado às redes sociais. Embora o segmento shopping center possa concorrer com o e commerce, essa nova maneira de divulgar novidades e promoções para nossa rede de amigos promove relacionamento impagável entre a marca e o cliente, considera a gerente do shopping, no Twitter, Facebook e Orkut desde 2010.

Ana Beatriz Grimaldi, coordenadora de Comunicação do Instituto Mauá de Tecnologia, afirma que há dois anos o IMT mantém aproximação com clientes pelas redes sociais. Usamos o Twitter para direcionar informações atuais ou oportunidades sobre o mercado e a instituição, no blog contamos cases relacionados à tecnologia e detalhamos eventos. No Facebook, divulgamos novidades em tempo real, compartilhamos ações, eventos e divulgamos concursos culturais, diz. Entre os benefícios, Ana Beatriz aponta a fidelização do cliente e o engajamento com a marca num novo ambiente.

Em São Caetano, a Secretaria de Cultura ampliou, nos últimos meses, a divulgação de eventos na Internet com maior interação a partir das redes sociais. Com o objetivo de atingir a população local, aumentar o acesso aos bens culturais e estimular a produção artística, a ação utiliza o Twitter, Facebook e páginas virtuais da secretaria.

Cirlene Gonçalves, gerente de Relacionamento com o Cliente da Leroy Merlin Brasil, com unidade em São Caetano, diz que a estratégia é fazer das redes sociais mais um canal de comunicação com o cliente, por isso, lançou o jogo Mr. Bricoleur no Facebook. Com o tema bricolagem (faça você mesmo), a ferramenta faz com que o usuário faça pequenos reparos virtuais numa casa. O game está disponível no link http://on.fb.me/rbl6aF. Estamos inseridos no Twitter, Facebook, Orkut e Foursquare desde dezembro e já temos 5.591 seguidores, destaca.

Falta planejamento estratégico, diz especialista
Apesar das pesquisas apontarem que o uso das redes sociais potencializa resultados, o grande proveito das ferramentas no mundo corporativo depende de planejamento estratégico, segundo Rafael Lamardo. Metade das empresas já está nas mídias sociais, mas só 10% conhecem seu potencial.As empresas que sabem aproveitar a ação das mídias sociais conseguem interagir e construir um relacionamento proveitoso com o consumidor, entretanto, muitas ainda consideram essa atitude perda de tempo. Estas ferramentas possibilitam divulgação da marca com custo muito baixo e até mesmo vendas, diz.


Daniel Galindo, professor do curso de pós-graduação em Comunicação Empresarial da Umesp (Universidade Metodista de São Paulo), observa que a maior parte das empresas ainda não se adaptou à ferramenta. Estar nas redes sociais implica em dialogar com o consumidor e isso tem de ser feito imediatamente. As empresas ainda precisam estar preparadas para ouvir aquilo o que as pessoas têm a dizer e dar retorno rápido, observa.

Brasil tem 80 milhões de usuários
Interação. Esta é uma das palavras que podem traduzir o fenômeno das redes sociais, que cada vez mais ganham força em todo o mundo. Estima-se que apenas o Facebook, o Twitter, o Orkut, o Linkdin, o Google+ e o MySpace, os mais usados no Brasil, reúnam cerca de 80 milhões de usuários, que na maior parte das vezes estão cadastrados em mais de uma ferramenta.

A rede social pode ser definida como estrutura composta por pessoas e organizações que podem se conectar mediante o compartilhamento de interesses em comum. A ferramenta pode ser utilizada para diversos tipos de relacionamentos, pessoais e profissionais.

Dados da pesquisa Ibope Nielsen Online divulgados na última semana apontam que o Facebook lidera a preferência dos brasileiros, com 30,9 milhões de usuários únicos no País em agosto deste ano, o que equivale a 68,2% dos internautas brasileiros. O número quase se equipara ao Orkut, maior site social no Brasil até então, que registrou 29 milhões de usuários. Ainda segundo o Ibope, o Twitter possui 14,2 milhões de usuários no País.

Povo comunicativo

A rede social ainda é algo novo para todo mundo, é tudo muito recente, ainda não conseguimos criar um manual de instruções de como utilizá-la da melhor forma, afirma Gil Giardelli, professor de Redes Sociais e Inovação Digital do CIC (Centro de Inovação e Criatividade) da ESPM. Todo mundo quer falar e ser ouvido, principalmente o povo brasileiro, tão comunicativo. Por isso, estes sites e ferramentas fazem tanto sucesso por aqui, explica.

Quando o foco são as empresas, o especialista acredita que muitas ainda engatinham ao utilizar estes novos meios de comunicação para interagir com os clientes. Não é só expor o produto ou o serviço. É preciso ouvir os clientes. Tem de haver todo um planejamento e uma estratégia por trás disso para que o resultado alcançado seja o esperado, completa o professor de Redes Sociais e Inovação Digital.


Mercado precisa de profissionais

Apesar da superpopulação de consumidores conectados nas redes sociais, ainda não há profissionais com formação específica para atuar nas empresas. Geralmente especializados em ciências humanas, os analistas de mídia social são bastante disputados para cuidar do conteúdo publicado, monitoramento, planejamento e relacionamento com os internautas.
Atualmente, a profissão analista de mídia social mudou um pouco o foco. Dentro das agências publicitárias especializadas em social media, hoje esse profissional está dividido em várias áreas: temos redatores, mídia e relacionamento, analista de métricas, analista de monitoramento e planejamento, explica Gustavo Schmitz, diretor de Operações da agência de social media Riot.

A princípio, qualquer pessoa pode se tornar um analista de mídia social. Geralmente preferimos pessoas ligadas à área de humanas, à comunicação, como publicidade e marketing, mas qualquer um pode se candidatar. Basta conhecer as ferramentas, dominar a língua portuguesa, ter facilidade de interação e dominar o ‘tom de voz’ de cada rede, afirma Mário Soma, CEO da agência Pólvora. A faixa salarial na área vai de R$ 1,5 mil e R$ 5 mil.

Para a gerente de Criação e Conteúdo da agência Big Bang, Lais Maciel, faltam cursos de extensão específicos . O fato é que não temos um especialista em mídias sociais no mercado. É uma profissão nova e todos nós estamos aprendendo a lidar com estas ferramentas. No entanto, podemos notar que o perfil dos candidatos às vagas tem melhorado de um ano para cá. No início de 2010, muitas pessoas que tentavam se tornar analistas não tinham conhecimento sobre as redes. Hoje o cenário é bem melhor, destaca.

Universidades
De acordo com o coordenador do curso de Produção Multimídia da Universidade Metodista de São Paulo, José Eduardo Sales Costa, as faculdades ainda não estão preparadas para suprir essa nova necessidade do mercado. Estão tentando criar cursos, já que esse é um profissional que o mercado está consumindo com voracidade. Esta é uma decisão estratégica, mas é preciso tempo, ressalta.
O governo tem de investir em pesquisas, nas universidades para o desenvolvimento destas novas áreas de conhecimento, completa. As mídias sociais também são campo de trabalho para outros profissionais, como os de TI, responsáveis pelo suporte técnico dos sites. É um mercado aquecido e há carência de gente. Os cursos hoje apenas preparam os alunos para lidarem com algumas ferramentas, afirma Costa.

Mídias disfarçam falhas de SACs
Os consumidores agora querem alternativa mais rápida e prática para falar com os SACs (serviços de atendimento ao cliente). Com uma postagem no Twitter, a jornalista Rosângela Dias, de Santo André, conseguiu resolver um problema com cartão de crédito que há dias seguia sem solução. Já tinha ido à agência do Bradesco duas vezes e ligado diversas vezes no SAC. Indignada, escrevi uma mensagem nada delicada sobre o banco na minha página, conta.

Com mensagem no blogging, em três dias a cobrança indevida foi resolvida, segundo a jornalista. Para o coordenador do curso de Comunicação Empresarial da Universidade Metodista de São Paulo, Wilson Bueno, o atendimento tem sido mais rápido porque algumas empresas temem a exposição.
Se não agirem rapidamente, o barulho tenderá a ser desconfortável e há vários exemplos de empresas que ignoraram o clamor das redes sociais e tiveram sua imagem bastante penalizada, afirma.

Famoso exemplo foi o de um consumidor que, após reclamar diversas vezes sobre um defeito em sua geladeira, resolveu gravar um vídeo e postar no YouTube sua indignação com a Brastemp. O vídeo entrou para a lista dos mais citados no Twitter e resultou numa geladeira nova para o consumidor.

Apesar do resultado, segundo o diretor do Procon de São Caetano, Alexandre Guirão, a prática acarreta redução do direito do consumidor, uma vez que ele não está protegido como órgão legal. A mensagem na rede social não constitui a prova de que o consumidor fez a reclamação no prazo. As outras formas podem ser até mais burocráticas, mas dão mais garantia ao consumidor, afirma.

Guirão diz que é importante estar atento ao fazer a reclamação. O consumidor também pode ser responsabilizado por agredir a imagem de uma companhia ou criar grupos contrários à empresa.

Para Bueno, as redes podem ser usadas como forma de mascarar problema. As empresas ainda utilizam as redes sociais com foco na divulgação de seus produtos e serviços. O essencial é o diálogo, a interação. As empresas continuam tendo boca grande e orelhas pequenas e as redes sociais exigem exatamente o contrário, afirma.

Depois de ter o carro quase roubado, a estilista Lilian Vieira fez diversas reclamações da Fiat no Twitter e Facebook. A resposta veio logo. O problema que era da fechadura acabou sendo camuflado e a culpa ficou pela ausência de segurança na cidade, diz. Para Alexandre Guirão, essa postura só serve com o intuito de melhorar a imagem da empresa.

Fala Povo
Como eu sou portuguesa, uso as redes sociais para falar com os meus parentes e também para auxiliar minha filha com os trabalhos escolares. *  Andreia Mota, gerente, de Santo André.
Uso as redes sociais para procurar mais informações de produtos que eu acho interessante e também para poder conversar com os meus amigos.*

Danilo Pinheiro, mecânico, de
São Bernardo.

Eu utilizo pouco porque não tenho tempo, mas acho que facilita muito a comunicação e agora que as empresas entraram nas redes sociais a tendência é melhorar. * Willians Egydio, estoquista, de Santo André.


Eu uso bastante o Facebook e o Twitter para falar mais com os meus amigos e também para realizar os trabalhos escolares. * Vitor Simões, estudante, de São Bernardo.


Em âmbito pessoal eu uso para falar com os amigos e para fazer reclamações às empresas. No trabalho, as redes sociais ajudam a contatar os clientes,Daiana Leal, atendente de crédito, de São Bernardo.


Principais no Brasil

Facebook * criado em 2004 por Mark Zuckerberg, o Facebook permite criar, seguir e curtir perfis de pessoas e empresas, além de postar e compartilhar fotos, vídeos, notícias e frases. Também oferece jogos, como a Farmville, para gerenciar uma fazenda. O Face, como é mais chamado, é uma das redes sociais que mais permite a interação entre seus usuários. Possui 30,9 milhões de usuários no Brasil.

Orkut * preferido por muito tempo pelo público mais jovem, o Orkut permite criar perfis e participar de comunidades, sobre os mais variados temas com debate entre os integrantes, independentemente de serem ou não amigos. É possível compartilhar fotos, músicas, vídeos e escrever depoimentos para conhecidos. Também oferece jogos. Possui 29 milhões de usuários no Brasil.


Linkedin * lançado em 2003, é dedicado especificamente para formar redes de contatos profissionais. Por meio de uma lista de amigos é possível criar ou manter contatos com empresas, colegas de trabalho e conhecidos. O site é útil para debater assuntos voltados às diversas áreas de atuação dos usuários. Tem 4 milhões de usuários no Brasil.


Twitter * microblog onde os usuários se comunicam com seus seguidores de forma ágil. A principal característica são as mensagens curtas: elas não podem ultrapassar 140 caracteres. Também é possível compartilhar links e fotos. Tem 14,2 milhões de usuários no Brasil.


Google+ * rede do Google que permite criar círculos de amigos e separá-los por tópicos (amigos, família, trabalho etc). Uma das principais características é o sistema Circles, um modo de agrupamento de amigos mais visual do que qualquer outra rede social. Há ainda conferências em grupos, jogos, compartilhamento de fotos, vídeos e frases. Possui 621,6 mil usuários no Brasil.