Lula assina amanhã decreto estabelecendo regras para serviços de atendimento ao consumidor
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina amanhã decreto com as novas regras para melhorar o atendimento nos call centers. Empresas de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde e transportes aéreo e terrestre, além de bancos e financeiras, terão que adaptar os serviços às novas regras. Esses foram os setores escolhidos porque são justamente os que têm o maior número de queixas.
As ligações para as centrais de atendimento serão gratuitas e o serviço vai funcionar 24 horas todos os dias da semana. No entanto, a exigência de que o atendimento ocorresse em no máximo 1 minuto foi retirada do texto. “Vamos elaborar portarias para definir o tempo máximo de atendimento para cada setor, de acordo com as características do serviço prestado”, prometeu a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares.
Entre as novidades confirmadas, estão: o menu eletrônico terá como primeira opção a possibilidade de falar diretamente com um atendente e a ligação só poderá ser transferida de um funcionário para outro uma vez. Com isso, o consumidor não será mais obrigado a ficar repetindo a história. A veiculação de mensagens publicitárias durante a espera está proibida, a não ser que haja prévio consentimento do cliente. As empresas terão cinco dias úteis para resolver queixas ou dar as informações solicitadas. O prazo para que se adaptem às novas regras é de quatro meses, a partir da publicação do decreto. Em caso de descumprimento, as multas podem chegar a R$ 3 milhões.
“A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor”, destaca Mariana Tavares.
As empresas não poderão manter números distintos para atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Significa que, se uma empresa presta serviços de telefonia, Internet e TV por assinatura, deverá ter um só número gratuito. Outra mudança importante: efeitos do cancelamento de contrato solicitado serão imediatos, a partir da ligação.
Fonte: O Dia