Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana
SIMONE CUNHA
Colaboração para a Folha
TATIANA RESENDE
da Folha de S.Paulo
A partir desta semana, 121 milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências que poderão ser feitas às operadoras de celular. Nesta quarta-feira começa a valer a nova regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a telefonia móvel, que, apesar de expandir as obrigações das companhias, ainda deixa a desejar na ampliação de alguns direitos dos usuários e na clareza de certos itens.
Um exemplo é a possibilidade de suspender o serviço por até 120 dias uma vez por ano, restrita aos clientes adimplentes. Para Selma do Amaral, assistente de direção do Procon-SP, o direito deveria valer também para os inadimplentes, para evitar a ampliação do débito.
Na opinião de Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, as novas regras dão aos clientes melhores condições de fiscalizar os seus direitos. `Porém certas pendências acabam gerando custo adicional, que pode se traduzir em preço mais caro do serviço.`
`Tem de haver uma definição de política pública: preço baixo ou aumento de direitos`, afirmou o presidente da Claro, João Cox, na entrevista coletiva em que anunciou lucro de R$ 326 milhões em 2007.
Um caso citado por Tude é a obrigatoriedade de haver, em 18 meses, pelo menos uma loja com setor de relacionamento em microrregiões com 200 mil habitantes ou mais.
A regra também é alvo de crítica por não ser clara: menciona o setor de relacionamento, que deve ter atendimento pessoal e fornecer protocolo, sem especificar o que é e quais são as atribuições, o que pode gerar questionamentos das operadoras.
O gerente de regulamentação de serviços novos da Anatel, Bruno Ramos, diz que `o setor de relacionamento tem que resolver os problemas e ter todos os serviços`, inclusive com acesso aos sistemas da operadora para solucionar pendências, e não só encaminhá-las.
Procurada pela reportagem, a Acel (Associação Nacional das Operadoras Celulares) não concedeu entrevista e, por meio de nota, disse que, `para que essas mudanças estejam plenamente implementadas, têm sido necessárias complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los`. As empresas também não quiseram comentar.
Desbloqueio
Outra mudança que provoca dúvida é o desbloqueio do aparelho, que permite o uso com chip de outra operadora. Pelo novo regulamento, a cobrança continua legal, segundo a Anatel, só se o valor estiver embutido no acordo de fidelização (via subsídio do aparelho, por exemplo), que prevê multa por quebra de contrato.
A Oi começou a vender aparelhos desbloqueados em maio, com agressiva campanha publicitária destacando esse diferencial. `A Oi fez toda aquela propaganda e nada mudou`, opina Tude. Pesquisa da Teleco feita em setembro mostrou que 80% dos entrevistados não pagariam nada a mais pelo aparelho para evitar a trava.
Sobre a devolução em dobro das cobranças indevidas, campeã de reclamações no ano passado com 30,84% das queixas na Anatel, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha, ressalta que isso já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor. Apesar disso, no regulamento atual consta apenas que o dinheiro deve ser devolvido com juros e correção.
`A inovação do regulamento [novo] é que agora o ônus da prova cabe à empresa, não ao usuário`, acrescenta Ramos.
A fidelização por subsidio do aparelho continua legal e limitada a 12 meses, mas o vínculo do cliente passa a ser com a operadora, não mais com o plano de serviço.
Maria Inês destaca ainda que as queixas sobre defeitos em aparelhos subsidiados também devem ser feitas à empresa, e não apenas ao fabricante. `A responsabilidade é solidária. O contrato é com a operadora que vendeu o aparelho.`
Desconhecimento
Por causa do desconhecimento de boa parte das regras antigas, os órgãos de defesa do consumidor cobram a difusão das novas. `Falta divulgação`, diz Luiz Moncau, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Muitos direitos já garantidos soam novos até para a Anatel.
Para o gerente da agência reguladora, por exemplo, não havia prazo para a rescisão do contrato. `[O regulamento] era omisso nesse ponto.`
Na verdade, a regra atual já estipula 24 horas, a contar da solicitação do cliente. A novidade é poder fazer isso por vários meios, até via mensagem de texto enviada do celular.
`A grande queixa dos usuários é que agora eles não conseguem nem registrar o pedido`, diz Amaral, do Procon-SP.
Segundo o novo regulamento, as operadoras terão de colocar quadros com um resumo das novas regras nas lojas, fazer divulgação em jornais e organizar estratégias de comunicação para avisar ao usuário.
As queixas e pedidos de informação também poderão ser mais bem acompanhados, já que as empresas serão obrigadas a fornecer protocolo numérico e enviá-lo por mensagem de texto. Será seqüencial, permitindo saber quantas pessoas fizeram a mesma reclamação antes, e o andamento poderá ser consultado pela internet.
A partir de agosto, a portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa pelos consumidores, que não terão mais motivos para ficar atrelados a empresas em que não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel, a mudança chegará a todo o país até março de 2009.
Com mais direitos assegurados legalmente, argumentam as entidades de defesa do consumidor, é preciso que a agência cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas estendam a resolução, sem efeito prático. `Ou a Anatel atua punindo, ou as empresas não vão cumprir o regulamento`, afirma Moncau.
Fonte: Folha Online.
SIMONE CUNHA
Colaboração para a Folha
TATIANA RESENDE
da Folha de S.Paulo
A partir desta semana, 121 milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências que poderão ser feitas às operadoras de celular. Nesta quarta-feira começa a valer a nova regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a telefonia móvel, que, apesar de expandir as obrigações das companhias, ainda deixa a desejar na ampliação de alguns direitos dos usuários e na clareza de certos itens.
Um exemplo é a possibilidade de suspender o serviço por até 120 dias uma vez por ano, restrita aos clientes adimplentes. Para Selma do Amaral, assistente de direção do Procon-SP, o direito deveria valer também para os inadimplentes, para evitar a ampliação do débito.
Na opinião de Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, as novas regras dão aos clientes melhores condições de fiscalizar os seus direitos. `Porém certas pendências acabam gerando custo adicional, que pode se traduzir em preço mais caro do serviço.`
`Tem de haver uma definição de política pública: preço baixo ou aumento de direitos`, afirmou o presidente da Claro, João Cox, na entrevista coletiva em que anunciou lucro de R$ 326 milhões em 2007.
Um caso citado por Tude é a obrigatoriedade de haver, em 18 meses, pelo menos uma loja com setor de relacionamento em microrregiões com 200 mil habitantes ou mais.
A regra também é alvo de crítica por não ser clara: menciona o setor de relacionamento, que deve ter atendimento pessoal e fornecer protocolo, sem especificar o que é e quais são as atribuições, o que pode gerar questionamentos das operadoras.
O gerente de regulamentação de serviços novos da Anatel, Bruno Ramos, diz que `o setor de relacionamento tem que resolver os problemas e ter todos os serviços`, inclusive com acesso aos sistemas da operadora para solucionar pendências, e não só encaminhá-las.
Procurada pela reportagem, a Acel (Associação Nacional das Operadoras Celulares) não concedeu entrevista e, por meio de nota, disse que, `para que essas mudanças estejam plenamente implementadas, têm sido necessárias complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los`. As empresas também não quiseram comentar.
Desbloqueio
Outra mudança que provoca dúvida é o desbloqueio do aparelho, que permite o uso com chip de outra operadora. Pelo novo regulamento, a cobrança continua legal, segundo a Anatel, só se o valor estiver embutido no acordo de fidelização (via subsídio do aparelho, por exemplo), que prevê multa por quebra de contrato.
A Oi começou a vender aparelhos desbloqueados em maio, com agressiva campanha publicitária destacando esse diferencial. `A Oi fez toda aquela propaganda e nada mudou`, opina Tude. Pesquisa da Teleco feita em setembro mostrou que 80% dos entrevistados não pagariam nada a mais pelo aparelho para evitar a trava.
Sobre a devolução em dobro das cobranças indevidas, campeã de reclamações no ano passado com 30,84% das queixas na Anatel, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha, ressalta que isso já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor. Apesar disso, no regulamento atual consta apenas que o dinheiro deve ser devolvido com juros e correção.
`A inovação do regulamento [novo] é que agora o ônus da prova cabe à empresa, não ao usuário`, acrescenta Ramos.
A fidelização por subsidio do aparelho continua legal e limitada a 12 meses, mas o vínculo do cliente passa a ser com a operadora, não mais com o plano de serviço.
Maria Inês destaca ainda que as queixas sobre defeitos em aparelhos subsidiados também devem ser feitas à empresa, e não apenas ao fabricante. `A responsabilidade é solidária. O contrato é com a operadora que vendeu o aparelho.`
Desconhecimento
Por causa do desconhecimento de boa parte das regras antigas, os órgãos de defesa do consumidor cobram a difusão das novas. `Falta divulgação`, diz Luiz Moncau, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Muitos direitos já garantidos soam novos até para a Anatel.
Para o gerente da agência reguladora, por exemplo, não havia prazo para a rescisão do contrato. `[O regulamento] era omisso nesse ponto.`
Na verdade, a regra atual já estipula 24 horas, a contar da solicitação do cliente. A novidade é poder fazer isso por vários meios, até via mensagem de texto enviada do celular.
`A grande queixa dos usuários é que agora eles não conseguem nem registrar o pedido`, diz Amaral, do Procon-SP.
Segundo o novo regulamento, as operadoras terão de colocar quadros com um resumo das novas regras nas lojas, fazer divulgação em jornais e organizar estratégias de comunicação para avisar ao usuário.
As queixas e pedidos de informação também poderão ser mais bem acompanhados, já que as empresas serão obrigadas a fornecer protocolo numérico e enviá-lo por mensagem de texto. Será seqüencial, permitindo saber quantas pessoas fizeram a mesma reclamação antes, e o andamento poderá ser consultado pela internet.
A partir de agosto, a portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa pelos consumidores, que não terão mais motivos para ficar atrelados a empresas em que não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel, a mudança chegará a todo o país até março de 2009.
Com mais direitos assegurados legalmente, argumentam as entidades de defesa do consumidor, é preciso que a agência cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas estendam a resolução, sem efeito prático. `Ou a Anatel atua punindo, ou as empresas não vão cumprir o regulamento`, afirma Moncau.
Fonte: Folha Online.
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