Brasileiros são os mais descontentes com serviços, diz pesquisa
As empresas do mundo todo devem pensar duas vezes antes de oferecer serviços ruins aos brasileiros, pois a maior parte dos consumidores do país lhes dará as costas para sempre.
Mas os brasileiros não são os únicos consumidores exigentes. De Paris a Palo Alto, de Brasília a Pequim, clientes de todo o mundo estão fartos de serem mal atendidos, segundo a chamada Pesquisa Global de Satisfação do Serviço ao Cliente, da consultoria Accenture.
Foram consultados consumidores de Estados Unidos, Grã-Bretanha, França, Austrália, Canadá, Brasil e China. Mesmo nos países mais desenvolvidos, as empresas não atendem à demanda por serviços mais qualificados.
Os brasileiros são os mais descontentes. Dois em cada três entrevistados (67%) consideram que suas expectativas são atendidas apenas `às vezes`, `raramente` ou `nunca`.
Em países como Estados Unidos e Grã-Bretanha, onde as empresas investem bilhões no atendimento, também há insatisfação - de 42% e 52% dos entrevistados, respectivamente.
O que mais incomoda os britânicos é ter de passar muito tempo na espera ao telefone. Já os franceses se irritam por serem jogados de um atendente para outro, enquanto os brasileiros arrancam os cabelos com a falta de serviços personalizados.
Tudo isso se traduz em perda de clientes, especialmente na China e no Brasil, onde 85% e 75% dos consumidores, respectivamente, dizem procurar outra empresa quando não recebem o serviço que esperam. Essa é a reação de 58% dos britânicos e 49% dos norte-americanos.
Woody Driggs, diretor global de Gerenciamento de Relações com o Cliente da Accenture, disse à Reuters que esse resultado não significa que norte-americanos e britânicos sejam menos exigentes, e sim que as empresas nos países mais pobres têm menos capacidade de oferecer serviços personalizados para manter seus clientes.
`Nos países desenvolvidos, há mais foco na lealdade por meio de serviços diferenciados ao cliente`, disse Driggs.
`Economias em desenvolvimento ainda têm um caminho a percorrer para chegar a tal nível de maturidade, e até que isso mude vamos continuar vendo esse descolamento (dos clientes em relação às empresas).`
Varejo, bancos e provedores de Internet são os setores que prestam os piores serviços, segundo a pesquisa, que foi feita pela Internet, entre julho e agosto, junto a 3.552 pessoas.
Fonte: Reuters News.
As empresas do mundo todo devem pensar duas vezes antes de oferecer serviços ruins aos brasileiros, pois a maior parte dos consumidores do país lhes dará as costas para sempre.
Mas os brasileiros não são os únicos consumidores exigentes. De Paris a Palo Alto, de Brasília a Pequim, clientes de todo o mundo estão fartos de serem mal atendidos, segundo a chamada Pesquisa Global de Satisfação do Serviço ao Cliente, da consultoria Accenture.
Foram consultados consumidores de Estados Unidos, Grã-Bretanha, França, Austrália, Canadá, Brasil e China. Mesmo nos países mais desenvolvidos, as empresas não atendem à demanda por serviços mais qualificados.
Os brasileiros são os mais descontentes. Dois em cada três entrevistados (67%) consideram que suas expectativas são atendidas apenas `às vezes`, `raramente` ou `nunca`.
Em países como Estados Unidos e Grã-Bretanha, onde as empresas investem bilhões no atendimento, também há insatisfação - de 42% e 52% dos entrevistados, respectivamente.
O que mais incomoda os britânicos é ter de passar muito tempo na espera ao telefone. Já os franceses se irritam por serem jogados de um atendente para outro, enquanto os brasileiros arrancam os cabelos com a falta de serviços personalizados.
Tudo isso se traduz em perda de clientes, especialmente na China e no Brasil, onde 85% e 75% dos consumidores, respectivamente, dizem procurar outra empresa quando não recebem o serviço que esperam. Essa é a reação de 58% dos britânicos e 49% dos norte-americanos.
Woody Driggs, diretor global de Gerenciamento de Relações com o Cliente da Accenture, disse à Reuters que esse resultado não significa que norte-americanos e britânicos sejam menos exigentes, e sim que as empresas nos países mais pobres têm menos capacidade de oferecer serviços personalizados para manter seus clientes.
`Nos países desenvolvidos, há mais foco na lealdade por meio de serviços diferenciados ao cliente`, disse Driggs.
`Economias em desenvolvimento ainda têm um caminho a percorrer para chegar a tal nível de maturidade, e até que isso mude vamos continuar vendo esse descolamento (dos clientes em relação às empresas).`
Varejo, bancos e provedores de Internet são os setores que prestam os piores serviços, segundo a pesquisa, que foi feita pela Internet, entre julho e agosto, junto a 3.552 pessoas.
Fonte: Reuters News.